О том, нужны ли вообще комментарии на сайте и что это дает для его (сайта) продвижения, уже было. Если кто пропустил — это здесь Комментарии на сайте: нужны или в топку?
Теперь пришло время разобраться, как с этим добром обращаться.

На что обратить внимание — полезные советы!

Не только хвалимся! Не стоит бояться негативных комментариев и удалять их. Наоборот, если вы оставите только ванильные сообщения, типа: «Как тут все отлично!», «Компания самая лучшая» и т.д., может сложиться впечатление, что комменты липовые. А дальше сами понимаете: это ни к чему хорошему не приведет. Все должно быть в меру.

Не оставлять без внимания. На комментарии необходимо оперативно и регулярно отвечать. Особенно, если они негативные.

Благодарить не забываем. Благодарить можно за хороший отзыв, когда человек просто сказал спасибо и ничего дополнительно не спрашивал:

Благодарить нужно, когда у вас нашли недочет, ошибку в работе. Не забывайте, что идеальным место в музее, а нормальным людям свойственно ошибаться. Не бойтесь этого. Благодарите за советы и подсказки, которые разнообразят материал на сайте и расширяют кругозор клиентов.

Провоцируйте людей к общению. Задавайте наводящие вопросы, уточняйте, просите рассказать больше, поделиться и т.д. Так вы решаете несколько вопросов одновременно:

  1. Увеличиваете вовлеченность аудитории.
  2. Разнообразите контент на сайте.
  3. Улучшаете поведенческие.

Переводите в конструктив. Если есть негативный отзыв, старайтесь работать не на уровне эмоций, а с конструктивной частью сообщения. Написали, что у вас не менеджеры, а курицы тупоголовые, не умеющие разговаривать по телефону. Спросите, в какое время был звонок, скажите, что все разговоры записываются, сейчас поднимите запись, уточните ситуацию и предложите решение.

Часто претензии на этом заканчиваются, так как подкрепить их нечем. Если же клиент предоставляет данные, обязательно разберите ситуацию, не бросайте её. Если виноваты – извиняйтесь, предлагайте компенсацию. Если нет – публично объясняйте свою точку зрения.

Про комментарии на сайтах. Полезные советы

Вопрос цензуры

Даже если вы выбираете систему, где отсутствует модерация, ответить на этот вопрос все же стоит. Что могут написать люди – остается загадкой, поэтому в любой момент вероятно возникновение ситуации, когда необходимо удалить то или иное сообщение. Как быть в этом случае?

Если у вас модерируемая система комментирования на сайте, то вроде все просто – не согласовывать неугодные сообщения и все. Однако мы рекомендуем поступить иначе.

Составьте список правил (вне зависимости от того, как публикуются ваши сообщения: с модерацией или без) для комментирования вашего сайта и разместите его в «шаговой доступности» от поля для написания сообщения. Ниже покажу, как это реализовано у нас в блоге.

Обязательно предупредите пользователей, какие именно сообщения разрешено/запрещено публиковать в комментариях. Например, мы не публикуем рекламу и оскорбления.

Если комментарии без модерации, сообщите, что сообщение, нарушающее правила, будет удалено админом.

Следите за сообщениями по выработанным вами правилам. Не должно быть двойных стандартов, чтобы не спровоцировать негатив в адрес компании.

7 лучших книг по SMM для начинающих в 2021 году

Чего ждать от комментариев

Говоря о комментариях, сложно дать какую-либо числовую, вернее, денежную оценку результата. Но, вот что можем сказать совершенно точно:

  1. Активность читателей растет с каждым днем. Новые статьи собирают все больше откликов.
  2. Не питайте иллюзий. По своему опыту скажу, что активность хоть и растет, но многое зависит от качества контента. На пустом месте комментировать не будут. Обсуждают актуальные темы, спорные вопросы бизнеса, кейсы. Чем спорнее тема, тем больше отклик.
  3. Больше доверия, что проявляется в вопросах. Люди спрашивают советов, рассказывают о своих проблемах и получают от нас обратную связь и помощь. К слову, если что – пишите, всегда отвечаем с удовольствием.
  4. Как уже упоминала выше, из комментариев блога мы черпаем идеи для статей и вебинаров.
  5. И вдохновляемся на новые трудовые подвиги, когда видим, что наша работа важна и нужна. Это всегда приятно. =)

Подпишитесь, чтобы быть в курсе новостей и предложений